Актуальные новости и события отрасли светопрозрачных ограждающих конструкций и дверей: самые передовые технологии и решения.
Услуги ламинации для оконщиков ДВ-региона

Организация продаж оконных конструкций

Организация продаж оконных конструкций

В этой статье мы постараемся кратко рассказать об особенностях организации продаж оконных конструкций. Надеемся, таким образом, оказать еще одну практическую помощь начинающим производителям. В начале несколько общих советов:

Совет первый: Прежде чем приступить к созданию производства — внимательно все продумайте и просчитайте: почему компания создается, какие продукты и услуги хотите донести до рынка, чем намерены отличаться и с какими клиентами хотите работать, так как конкуренция в отдельных регионах уже очень велика. Ваш бизнес и ваша компания должны быть созданы вокруг клиента, он определяет ваше поведение и направление развития. Нельзя в настоящее время работать вслепую. Вы должны помнить, что оконное производство держится на трех основных составляющих: наличие постоянных заказов, своевременное материальное и техническое обеспечение производства, создание команды профессионалов и их высокая мотивация.

Совет второй: Больше перспектив будет у небольших, мобильных, высокорентабельных фирм-производителей, постоянно анализирующих строительный рынок, своевременно реагирующих на его изменения, потребности и ориентированных в основном на частных заказчиков.

Совет третий: Собрать команду профессионалов, которая может предложить комплексные интегрированные решения в сфере вашего бизнеса. Постоянное обучение и анализ работы специалистов.

Совет четвертый: Построить высокоэффективную систему обслуживания заказчиков и постоянно контролировать и улучшать эту систему. Механизм должен работать четко, без сбоев. Все взаимосвязи между отдельными звеньями должны быть зафиксированы документально и функционировать в оптимальном режиме. Это даст возможность руководству эффективно управлять всем производственным механизмом, персоналом, а персоналу эффективно выполнять свои трудовые обязанности и успешно продвигаться в нужном направлении. Тщательная организация процесса продаж может стать уникальным конкурентным преимуществом вашей компании.

Совет пятый: Честность владельцев и сотрудников компании по отношению к заказчику и партнерам по бизнесу.

Совет шестой: Необходимо иметь юридически правильно оформленный договор и сопутствующие документы.

Совет седьмой: Если ваша компания пришла на рынок надолго и всерьез, то наличие лицензий и сертификатов является обязательным условием.

Совет восьмой:
 Работая с дилерами, нельзя отдавать им на откуп оформление заказа, замера, разработку конструкций и установку готового окна. Обязательно позаботьтесь о подготовке и обучении персонала дилеров. Сами организуйте обучение специалистов.

Совет девятый: Снижение цен на свою продукцию для малых предприятий возможно с уменьшением затрат на рекламу, уменьшением профильных служб предприятия, путем совмещения должностных обязанностей и никогда снижением заработной платы, т.к это неизбежно приводит к падению качества выпускаемой продукции.

Совет десятый: Предлагайте в нужном месте, в нужное время, нужным людям и нужной форме — это и есть главный секрет продаж оконных конструкций на современном рынке. Маркетинговую стратегию каждой компании составляют следующие факторы: 
— выбор ассортиментной политики (перечень производимой продукции и предоставляемых услуг, применяемые материалы и технологии, качество, дизайн, организация сервисного обслуживания заказчиков, гарантийное обслуживание, торговая марка);
— выбор ценовой политики (расчет себестоимости выпускаемой продукции и оказываемых услуг, составление прайс-листов, цены для конкретного и корпоративного заказчика, скидки и условия платежа, условия выдачи кредита);
— определение методов продвижения (подбор и обучение торгового персонала, рекламная деятельность в различных формах, участие в выставках, презентациях, специальных семинарах, проводимых тендерах, создание общественного мнения, анализ и стимулирование продаж, изучение тенденций и положения на рынке оконных конструкций, новых технологий и т.д.);
— создание системы распространения продукции (схема реализации продукции, определение каналов сбыта, охват рынка, подготовка выставочных залов для работы с заказчиками и приема заказов, изготовление выставочных образцов, создание и регулирование коммерческих связей через дилеров, посредников, дилерская поддержка, сроки изготовления, доставки, монтажа). Маркетинговая стратегия уникальна для каждой компании. Для успешного позиционирования компания должна иметь индивидуальные конкурентные преимущества.

Первостепенный вопрос, при организации продаж — ценообразование. Оно основано на определении себестоимости производимых оконных конструкций, оказываемых услуг и прибавлении к ней определенного процента, который называется чистой прибылью. Процесс формирования фирмой рыночных цен на свои оконные изделия включает как минимум семь этапов: постановку задач ценообразования; определение спроса; оценку издержек;  проведение анализа цен и изделий конкурентов; выбор метода установления цен; определение окончательной цены и правил будущих изменений; учет мер государственного регулирования цен.
Есть еще один очень простой метод ценообразования — слепое следование за конкурентом. Этот метод приемлем для малых фирм, которым не по карману положиться на высококвалифицированных специалистов. При этом теряется самостоятельность и есть большая возможность сделать свое производство убыточным. Для ориентации на начальном этапе приведем несколько конкретных цифровых показателей. Например, стоимость материала, в зависимости от объема и особенностей заказа, может составлять — 65-75% от стоимости изготовления  оконной конструкции. В стоимости материала  доля профиля ПВХ с армирующим профилем составляет — 35-45%, фурнитуры — 17-20%, стеклопакета — 20-25%. При расчете себестоимости следует учитывать производственные отходы профиля - в среднем 8% и стекла- в среднем 20%. Доставка изделий к заказчикам составляет по Москве — 20-30$ плюс 1$/1км после МКАД. Плата за подъем изделия на этаж без грузового лифта — 1$ х 1 изд. х 1 этаж. Монтаж (установка) изделий составляет 15-25% от стоимости их изготовления, из них 40% на зарплату монтажникам и 5-7% на стоимость материала на 1 кв.м окна. Демонтаж старых конструкций — 5% от стоимости изготовления.

Практика показывает, что можно при расчетах исходить из следующего объема производства:
— 35-38% — одностворчатые окна;
— 40-42% — двухстворчатые окна;
— 10-12% — трехстворчатые окна;
— 4-6% — глухие окна;
— 4-6% — двери.

Самый надежный метод должен сочетать анализ себестоимости и формирование цен с учетом вашей маркетинговой тактики. Естественно, что при этом вы соберете информацию и о своих возможных конкурентах: выпускаемая продукция, ее качество, стоимость изделий, условия предоставляемых услуг. Заказчику, впервые сталкивающемуся с проблемой выбора окон, очень сложно выбрать наиболее приемлемый вариант из всего множества, которое предлагают сегодня фирмы. Заказчик, обращаясь в компанию-производитель оконных конструкций, свое мнение о фирме получает от общения со следующими специалистами: оператор (консультант) на телефоне, менеджер  в торговом (выставочном) зале, замерщик, водитель-экспедитор; грузчики; монтажники. Первое свое впечатление он получает от общения с консультантом по телефону. Стоимость металлопластиковых изделий одного и того же размера может сильно варьироваться, так как, помимо метража, на цену изделия влияют такие факторы, как количество открывающихся створок в окне, тип и цвет и качество профиля, вид и технология изготовления стеклопакета, его толщина, тип стекла и т.д. Кроме того, существует множество приспособлений для различных типов открывания створок, которые обычно идут в дополнение к основной комплектации окна (микровентиляция, позиционное и щелевое открывание, клапаны для проветривания и т.д.). Поэтому для предварительного расчета стоимости заказа оператор должен получить самую полную информацию, чтобы заказ был сразу подсчитан в полном объеме, и чтобы потом не возникло дополнительных вопросов, приводящих к всякого рода неожиданным доплатам. Он должен получить следующую информацию:
1. сведения по каждому изделию: приблизительные размеры проема (ширина и высота) в миллиметрах; вид остекления (одиночное стекло, однокамерный или двухкамерный стеклопакет); толщина стеклопакета (24-32 мм); количество и размер створок; тип открывания каждой створки;
2. уточнить обязательно — наличие и необходимость установки: подоконников, отливов (их ширину), москитных сеток, откосов;
3.  необходимость доставки;
4. точный адрес доставки (для загородных объектов очень желательна подробная схема проезда), наличие лифта;
5. необходимость демонтажа старых окон и необходимость их сохранения для дальнейшего использования;
6.  необходимость вывоза старых окон и мусора. Не обязательно оператору обсчитывать заказ немедленно. Можно принять информацию и попросить номер телефона, чтобы перезвонить  в течение нескольких минут. В этом любом случае оператор должен обязательно сообщить заказчику номер  заказа.

Очень важно для этих целей компанией приобрести современные специальные компьютерные программы по расчету оконных конструкций. Основное назначение — расчет стоимости заказов, оформление и печать документов, составление заявок и производственных заданий.  Она обеспечит:
— Визуальное проектирование изделий, печать эскизов;
— Автоматическую проверку ограничений на изготовление;
— Автоматический расчет (калькуляцию) стоимости с учетом  материала, наценки на форму стеклопакета, процента отходов, сложности конструкции и работ, а также накладных расходов: арендная плата, налоги, амортизация, хозяйственные и другие расходы;
— Оперативное формирование цены заказа, в зависимости от вида профиля, фурнитуры, способа открывания изделий, применения дополнительных комплектующих;
— Автоматический расчет набора монтажных элементов для договора;
— Возможность оперативного просмотра цены в выбранной валюте, с точным учетом курса;
— Автоматическое формирование стоимости для заказчика;
— Расчет дополнений к изделию (ламинирование профиля, установка фальш-переплетов, раскладок в стеклопакеты, противомоскитных сеток, жалюзи, рольставней, подоконников, отливов и т.д.);
— Расчет дополнений к заказу (доставка, демонтаж, монтаж, откосы и т.д.);
— Формирование документов: коммерческое предложение, спецификация заказа,  спецификация изделий в заказе, счета.

Получаемые выгоды:
— Оперативность и большая экономия времени, сокращение времени работы с клиентом;
— Стандартизация расчетов, а, следовательно, уменьшение ошибок при расчете;
— Планирование и контроль выполнения;
— Ведение справочника заказчика, быстрый поиск заказчика по заданному параметру;
— Контроль оплаты заказа (неполная предоплата, задержка договора); 
— Разбиение договора на этапы (задания) с разными датами монтажа;
— Сканирование и хранение документов к договору;
— Равномерное распределение доставок и установок;
— Информация о количестве текучих заказов и этапах их исполнения;
— Четкое отслеживание сроков оплаты и выявление должников;
— Составление ежемесячных бюджетов на каждый отдел; 
— Возможность экспорта, импорта заказов между дилерским и основным рабочим местом.

Возможно при помощи программы произвести автоматическое формирование прайс-листа при задании высоты, ширины и шага на каждое изделие для дальнейшего использования его дилерами. Полностью просчитав  заказ, оператор объявляет заказчику итоговую цену. Необходимо предупредить, что  эта цена — только предварительная, полученная на основе только ваших слов заказчика. Никогда не завлекайте заказчика изначально низкой ценой. Первоначальный обсчет заказа всегда ведется по максимуму. В 90% случаев после осмотра объекта и замеров оконных проемов окончательная стоимость заказа уменьшается, если не были предложены дополнительные требования и не изменена изначальная конфигурация изделий. Менеджер не должен убеждать заказчика в необходимости приобретения самого дорогого варианта изделия, а, напротив, поможет заказчику выбрать наиболее соответствующий его требованиям вариант с наименьшей стоимостью.

Выбирая компанию, изготавливающую окна, потенциальный заказчик обращает внимание на следующие немаловажные обстоятельства:
— фирма, располагает собственным производством или является посредником (дилером);
— стоимость изготовления изделий и предоставляемых услуг, наличие скидок (главный вопрос, который зачастую определяет выбор заказчика);
— большое значение имеет имя и марка профиля;
— срок присутствия на рынке;
— точность информации о ценах и сроках;
— качество изделий и предоставляемых услуг;
— хорошие гарантии и возможность обратиться в фирму по поводу послегарантийного ремонта и обслуживания;
— отзывы заказчиков, уже имевших дело с этой фирмой;
— наличие необходимых лицензий и сертификатов;
— вежливость и тактичность торгового персонала при встрече клиента;
— инициативность, профессионализм торгового персонала в предоставлении информации и ее полнота;
— удобство расположения офиса;
— состояние офиса, наличие и качество образцов и печатных материалов;
— атмосфера в торговом зале;
— сроки изготовления заказа;
— удобство времени записи на замер для клиента; 
— ощущение ценности клиента для фирмы и ощущение клиента после общения с менеджерами.

Одна из главных задач руководства компании — передать менеджерам по продажам веру в продаваемую продукцию и услуги, а также в надежность и стабильность компании в целом. Практика показывает, что неуверенность и недовольство персонала совершенно бессознательно, почти магически передается заказчику. Контроль и оценка деятельности менеджеров по продажам должны включать создание стандартов и нормативов деятельности, измерение достигнутых результатов и проведение соответствующих управляющих действий. Самой объективной оценкой способности менеджера являются конкретные действия и показатели продаж. Параметры оценки его деятельности также могут включать:
— отношение к заказчикам;
— профессионализм и знание  технических аспектов оконного бизнеса и основной терминологии;
— отношение к самой компании;
— личные качества.

Прежде, чем предъявить высокие требования к сотрудникам компании, важно обеспечить для них:
— гарантии занятости и стабильности в будущем;
— зарплату выше среднего в данной отрасли (зарплата должна сотрудника не просто удовлетворять, а мотивировать);
— возможность для самореализации и перспектив в карьере;
— хорошую организацию и комфортные условия труда.

Один из самых эффективных способов контроля — периодически спрашивать сотрудников, как у них идут дела. При поощрении торговых представителей не следует проводить политику уравниловки и награждать всех одинаково. Хвалить рекомендуется прилюдно, а наказывать в частном порядке. Регулярная и внятная система оценки персонала также весьма положительно мотивирует сотрудников. Активно привлекайте их к проведению маркетинговых исследований, чем вы будете развивать их и компанию. Компания должна четко представлять, сколько менеджеров по продажам требуется для реализации плана продаж, какие требования к ним предъявляются и какими навыками они должны обладать, чему их следует обучить. Численность штата рассчитывается, исходя из объема продаж и того, сколько в среднем требуется времени для совершения одной продажи (включая время на поиск заказчиков, предварительные расчеты, встречи, переговоры, оформление договора и время на пустые, не сработавшие заказы). Желательно, чтобы в каждом пункте приема заказов работало не менее двух торговых представителей. Хотим остановиться на некоторых взаимоотношениях исполнителя и заказчика при претензиях последнего к качеству установленных конструкций, правовом обеспечении разрешения этих разногласий.

Снижение количества рекламаций
Очень много возникает конфликтных ситуаций только в силу того, что факты, казавшиеся совершенно очевидными фирме-исполнителю, становятся в диковинку Заказчику, и наоборот. Предусмотреть в договоре и проговорить все аспекты предстоящей работы, не упустив ни малейшей детали, очень трудно.

Договор обычно составляется, чтобы не пугать Заказчика, в объеме двух-трех печатных листов. К Договору подшиваются два обязательных приложения: №1 — Спецификация и №2 — Обмерный лист.

Очень дальновидно поступают те фирмы изготовители, которые разрабатывают и предлагают в дополнение к основным документам универсальные брошюры или специальные инструкции, которые будут охватывать все аспекты дальнейшего взаимодействия Сторон. Варианты необходимо выдавать Заказчику еще на стадии проведения предварительных замеров, чтобы Заказчик имел необходимое время для прочтения, обдумывания и принятия (или непринятия) условий фирмы — исполнителя, которые, конечно же, могут изменяться для каждого конкретного случая, что и необходимо отражать в пункте Договора "Особые условия". Перед тем, как оформить договор, необходимо уточнить у заказчика информацию, которая может существенно повлиять на результат установки и эксплуатации оконных конструкций:
— Особенности дома, этажность;
— Состояние отопительных систем;
— Наличие влажности и состояние вентиляции в помещениях;
— Уровень шума, особенно в ночное время;
— Освещенность помещений естественным светом;
— Специфические пожелания к изделиям; 
— Территориальное положение и т.д. и т.д.

Необходимо также востребовать у Заказчика всю контактную информацию (адреса, телефоны, схемы и особенности проезда и допуска на объект и т.д.), отсутствие которых может затруднить выполнение работ по Договору; Следующий этап — подробное техническое и наглядное отражение заказа исполнителем в спецификации, прилагаемой к заключаемому договору. Анализ изученных договоров выявляет такие просчеты со стороны исполнителей на данном этапе, как:
— при замерах проемов на объектах активного строительства (с возможностью изменения геометрии проемов, уровня пола или потолка в течение исполнения работ по Договору), а также в случае отсутствия готовых проемов, за правильность произведенных замеров должен отвечать исключительно Заказчик. В этом случае претензии по несоответствию размеров изделий и проемов принимаются Исполнителем только при несоответствия размеров изготовленных изделий размерам, подписанным в Спецификации. 
— на стадии предварительного обсуждения со всей ответственностью необходимо подходить к вопросам конфигурации изделий.
К примеру, с целью удешевления изделий, Заказчик везде ставит "глухие" окна или просит установить однокамерные стеклопакеты с обычным стеком или идти на определенные нарушения технологии в изготовлении и монтаже изделий. К проблемным конструкциям также относятся: 
— открывающиеся арочные конструкции или части конструкций; 
— открывающиеся нечетырехугольные конструкции или части конструкций; 
— оконные створки шириной более 1100 мм; 
— дверные створки шириной более 1200 мм; 
— оконные и дверные створки площадью более 3 кв.м; 
— оконные и дверные створки (кроме фрамуг), ширина которых превосходит высоту более чем в полтора раза; 
— оконные и дверные конструкции, установленные с отклонением от вертикали более чем на 20 градусов.

В таких случаях заказчика необходимо письменно предупредить о проблемах, которые могут возникнуть в последствии при эксплуатации таких оконных конструкций, а еще лучше, поверьте нашему опыту, отказаться от таких заказов.
— при составлении проектной документации, прилагаемой к договору, не учитываются особенности расположения объекта;
— отсутствие технических характеристик и графических изображений (чертежей) ряда существенных деталей заказа в договоре с подробным описанием всех изделий и комплектующих); 
— отсутствие таких необходимых данных об используемой фурнитуре, как максимальное расстояние между запорными устройствами изделия, наличие ручек и соответствующих запорных устройств на оконных и дверных конструкциях, в том числе ручек и защелок на наружной стороне балконных дверей, способах пользования запорными поворотно-откидными механизмами, механизмами для проветривания и их особенностях эксплуатации; на всех чертежах и размерных листах, предъявляемых Заказчику и прикладываемых к Договору, все изделия должны изображаться как вид изнутри (со стороны комнаты). Заказчик лично должен посмотреть все чертежи, обязательно убедиться, что в Договор включены все работы и сам подписать Договор и все приложения к нему.

На этапе выполнения заказа со стороны исполнителя могут возникнуть следующие упущения: 
— отсутствие заказчика или его доверенного лица на объекте непосредственно в день доставки изделий и не тщательная проверка с его стороны внешнего вида и комплектности изделий, соответствия конфигурации изделий утвержденной в Спецификации, а также росписи в первом экземпляре накладной, которая возвращается водителем-экспедитором на хранение в офис; 
— ненадлежащее составление акта приема-сдачи выполненных работ. Как показывает практика, зачастую бланк приема-сдачи выполненного заказа передается лицам, устанавливающим изделие на объекте заказчика. Однако полномочия по составлению такого акта не могут передаваться его установщикам без специального отражения этого вопроса в договоре с заказчиком, чего не учитывает практически ни одна из фирм; 
— не всегда указывается в договоре необходимость производить установку изделий силами фирмы-изготовителя; 
— заказчику не всегда передается паспорт заказанного изделия; 
— отсутствие в договоре указаний о том, что коэффициент сопротивления теплопередаче изделия, указанный в его паспорте, должен соответствовать СНиПам на момент установки изделия.
Этот пункт в договоре обезопасит исполнителя от претензий со стороны заказчика в случае ужесточения требований СНиПов, в том числе по отношению к значению сопротивления теплопередаче окон и балконных дверей. Обычно отсутствие этой информации со стороны фирмы-изготовителя, нарушает право заказчика на информацию о предоставленной ему продукции и лишает возможности удостовериться в соблюдении технологического процесса при установке изделия.

Приемка работ производится в присутствии Заказчика и Исполнителя и оформляется Актом приемки-сдачи установленного образца. Акт сдачи-приемки может подписывается доверенными представителями Заказчика и Исполнителя, о чем обязательно должно быть оговорено в Договоре. Подписание Акта ни в коем случае не означает отсутствия претензий у Заказчика, если таковые имеются. Все претензии в обязательном порядке фиксируются в Акте. Все претензии по результатам работ принимаются исключительно от лица, подписавшего Договор. Претензии должны приниматься только по изделиям и работам, перечисленным в Договоре. Устранение оговоренных в Акте претензий осуществляется исключительно силами Исполнителя и за счет Исполнителя в трехдневный срок со дня подписания Акта приемки-сдачи (если речь не идет о полной или частичной переделке изготовленных конструкций).

Все дополнительные работы, необходимость выполнения которых в силу тех или иных причин обнаружилась после подписания Договора или Акта приемки-сдачи, оформляются отдельным соглашением, оплачиваются дополнительно и выполняются в соответствии со своим календарным планом.

Оговоренный в Договоре гарантийный срок на изделия и результаты работ вступает в действие со дня подписания Акта сдачи-приемки и автоматически продлевается на срок выполнения работ по устранению претензий, если таковые имеются. Если в  Договоре не указано иное, то гарантийный срок на изделия составляет 2 календарных года, гарантийный срок на результаты работ составляет 1 календарный год. Гарантия распространяется на изделия, части изделий, фурнитуру, стеклопакеты и аксессуары, перечисленные в Договоре или любом подписанном Сторонами приложении к нему.

Гарантийные обязательства ни в коем случае не распространяются на потерянные по вине Заказчика в период эксплуатации декоративные заглушки и накладки, а также на механические повреждения элементов конструкции. Гарантия не должна распространяться на изделия, части изделий, аксессуары и комплектующие, приобретение, изготовление, доставка, монтаж или переделка которых производились силами Заказчика, даже в случае согласования этого с Исполнителем. Гарантия не должна распространяться на изделия, изготовленные по настоянию Заказчика с нарушением технологических требований к конструкциям. Гарантийные обязательства в части уровня проникающего уличного шума и зимнего запотевания окон не должны распространятся на случаи использования холодного остекления, то есть при заполнении проемов одиночным стеклом или однокамерными стеклопакетами, отсутствие в помещениях надлежащей вентиляции.

Срывы сроков доставки и монтажа
О срывах заказчику необходимо говорить заблаговременно, в таком случае он отнесется с пониманием и не будет требовать неустоек. Главное упредить заказчика, чтобы он не разыскивал вас. Ему важно получить не красивое объяснение причин к нему приведших, а готовое решение для сложной ситуации. Заранее все можно согласовать намного проще. Помогите клиенту решить его проблемы. Предложите конструктивный выход. Ваша позиция должна быть партнерской, нужно быть готовым платить за свои ошибки.  Руководству фирмы необходимо разработать специальные  инструкции о порядке заключения договоров, о порядке доставки изделий заказчику, о работе по рекламациям, о действиях при нестандартных ситуациях, и в соответствии с ними сотрудники должны выполнить все необходимые действия. В зимнее время лучше не производить монтажные работы при уличной температуре ниже — 10-15° C, так как монтажная пена, используемая для герметизации швов, не расширяется так, как это необходимо, а значит, остается большая вероятность щелей в шве. Об этом также необходимо заблаговременно предупредить Заказчика.
Мы надеемся, что наши практические рекомендации помогут начинающим производителям оконных конструкций в их нелегком бизнесе, и что при их соблюдении — новые окна будут радовать заказчика, укрепляя его в мысли о правильности выбора фирмы-исполнителя, с которой был заключен Договор на изготовление и установку этих изделий.

Н. В. Колодиец
ЦСТ "Универсал"

P.S. Обсудить или продолжить статью можно на нашем сайте в разделе Журналы, или по ссылке Организация продаж оконных конструкций

Профильная система GREENWICH - точка отсчета!